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カスタマーエンゲージメントプラットフォームとは？

2020年11月9日

■MAと類語。。。

最近、ちらほらと「カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」という言葉を耳にします。（目にします。。。笑）

マーケティングツール企業の傾向ですが、自社ツールを新しいマーケティング概念から生まれた製品として見せたいという思いがあり、「カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」は、こうした差別化意識から生まれた新しいジャンルとも言えます。（間違えていたら是非ともご指摘くださいませ）

つまり結論から言いうと「カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」とは、新しいマーケティングツールではなく、マーケティングオートメーション（MA)とほぼ類似、または同じ捉えてもよいでしょう。ここまででこの記事の役割は終えてしまいましたが（笑）、、、、

ただ製品によっては、少し区別している点もあるため「カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」について少し深堀してみましょう。

●最初にカスタマーエンゲージメントを理解しよう

カスタマーエンゲージメントという言葉は、目新しさは無く、以前から使われている言葉です。エンゲージメントとはエンゲージリング（婚約指輪）という言葉から連想されるように「愛着心」や「思い入れ」を表しています。例えばマーケティングで言うカスタマーエンゲージメントは「カスタマーとの親密度、愛着度」を表しています。

カスタマーエンゲージメントマーケティングは、以前は顧客をメインにエンゲージメントを向上させてSNS等の口コミ効果を期待する手法が主流でした。今や顧客だけではなくマーケ＆セールス途中の「見込み客」に対してもエンゲージメントは重要とされています。

●「見込み客」段階でのエンゲージメントとは？

「見込み客」段階でのエンゲージメントは、少し気が早い気がしますが、実はそうとも言えません。

顧客接点は、「見込み客」の認知段階からスタートしています。例えば「検索エンジンで調べる」から接点がスタートして、この訪問者を「見込み客」として「寄り添いながら育成（コンテンツ）」を行い、「緩やかに導く（コミュニケーション）」事で顧客化をはかります。顧客化が行われてからのエンゲージメントも大切ですが、言うまでもなく最初の接点からエンゲージメントは始まっています。

具体的にはMAなどでリードジェネレーション、リードナーチャリングの一貫したコミュニケーションを行います。その結果として発生するメール、電話でのリアルな問い合わせには、SFAなどで記録を行うことで、さらに一貫したコミュニケーションを行います。

つまり問い合わせた結果「以前お問い合わせ頂きましたね。」という一言の返しだけでもエンジゲージを生みますが、これに加えて担当者が「確か●●様のお困りの点は・・・」と自身の課題理解をしていたものなら完全にノックアウトです。

●カスタマーエンゲージメントプラットフォームは一貫性が重要

こうした最初の接点から「顧客」以降までデータを蓄積しすぐに活用するには、マーケティングオートメーション（MA)、セールスフォースオートメーション（SFA)、カスタマーリレーショナルマネジメント（CRM)と、それを統括するCDP、プライベートDMPなどのシームレスな連携が必要です。ただ、そんなに大げさではなくとも１つのツールですべての機能を有するシステムもあります。こうした「見込み客」から「顧客」の一貫した連携に強いMAシステムを「カスタマーエンゲージメントプラットフォーム」と呼んでいるケースが多いようです。